Zodpovědné nakládání s daty zákazníků

V dnešní digitální éře, kde jsou data jedním z nejcennějších aktiv každé organizace, zodpovědné nakládání s daty zákazníků se stává klíčovým prvkem úspěchu a udržení dobré pověsti společnosti. Bezpečnost, transparentnost a respekt k soukromí zákazníků jsou zásadními pilíři, které formují důvěru mezi nimi a firmami. Jaké principy a praktiky by měly být dodržovány při sběru, uchovávání a využívání osobních údajů zákazníků s ohledem na ochranu jejich soukromí a zajištění důvěryhodného vztahu mezi společností a zákazníky?

Téměř 70 % spotřebitelů by bojkotovalo značky zneužívající jejich data. Průzkum společnosti Accenture Interactive to zjistil na základě 8 000 respondentů z celého světa:

• 86 % respondentů uvedlo, že je pro ně důležité, aby značky s jejich daty zacházely zodpovědně
• 72 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje s firmami, které jim na oplátku nabídnou relevantní produkty a služby
• 63 % respondentů je ochotno platit za produkty a služby od firem, které s jejich daty zacházejí zodpovědně a transparentně

Z těchto zjištění je jasné, že spotřebitelé si stále více uvědomují hodnotu svých dat a očekávají od firem, že s nimi budou zacházet zodpovědně a s respektem. Firmy, které se tomuto trendu nebudou přizpůsobovat, riskují ztrátu důvěry a loajality zákazníků.

Zodpovědné nakládání s daty zákazníků je klíčové pro budování důvěry a udržení dobré pověsti společnosti. Jaké jsou zásady:

1. Transparentnost: Jaká data společnost sbírá, jak je používá a s kým je sdílí. Zákazníci by měli mít jasnou představu o tom, co s jejich daty firma dělá.
2. Souhlas: Mít souhlas od zákazníků před sběrem jejich osobních údajů. Poskytnutí možnosti se odhlásit z jakéhokoli dalšího zpracování.
3. Bezpečnost: Disponovat dostatečným bezpečnostním opatřením k ochraně dat zákazníků před zneužitím, ztrátou nebo odcizením.
4. Minimální sběr dat: Sbírat pouze nezbytná data, která jsou nutná pro plnění určitého účelu. Neprovádět nadbytečný sběr dat.
5. Ochrana identity: Udržovat anonymitu a ochranu identity zákazníků. Neposkytovat jejich osobní údaje třetím stranám bez jejich souhlasu.
6. Aktualizace a přesnost dat: Udržovat své záznamy o zákaznících aktuální a přesné. Poskytovat jim možnost aktualizovat své informace a opravit případné chyby.
7. Zodpovědné zpracování: Používat osobní údaje zákazníků pouze pro účely, pro které byly shromážděny, a zpracovávat je v souladu s platnými zákony a předpisy.
8. Transparentní politika ochrany soukromí: Mít veřejně dostupnou a snadno srozumitelnou politiku ochrany soukromí, ve které firma vysvětluje, jaká data sbírá, jak je používá a jaká jsou práva zákazníků ohledně svých osobních údajů.

Zodpovědné nakládání s daty zákazníků není pouze otázkou dodržování zákonů a morální povinností, avšak také chytrým obchodním rozhodnutím. Firmy, které si získají důvěru a loajalitu zákazníků zodpovědným přístupem k jejich datům, budou mít v dlouhodobém horizontu větší úspěch.

Zásadní je transparentnost

Důvěra je základem každého obchodního vztahu a transparentní přístup k nakládání s daty zákazníků je klíčovým prvkem pro budování této důvěry. Zákazníci očekávají, že budou informováni o tom, jaká data o nich společnost shromažďuje, jak jsou tato data používána a s kým jsou sdílena.

Transparentnost vytváří prostředí důvěry a umožňuje zákazníkům aktivně rozhodovat o tom, jaké informace o sobě poskytnou a jakým způsobem jsou jejich data využívána. Pro společnosti je tedy klíčové zajistit, aby byly jejich postupy a politiky ohledně ochrany dat zákazníků jasné, srozumitelné a přístupné pro všechny zainteresované strany.

Transparentnost je nezbytná pro budování udržitelných a dlouhodobých vztahů se zákazníky a pro zachování dobré pověsti společnosti v očích veřejnosti.

Výzkum ukázal, že 73 % spotřebitelů je ochotno sdílet více osobních informací, pokud je způsob jejich užívání transparentní. Více než 71 % respondentů uvedlo, že se s nimi firma chovala příliš osobně, a to na základě informací, které s ní sami nesdíleli.

Téměř 30 % lidí dokonce zažilo, že firma byla „až příliš osobní“, což vedlo v 69 % případů k ukončení nákupů nebo přehodnocení vztahu ke značce.

Nepřiměřené shromažďování dat odrazuje

Více než 75 % respondentů nesouhlasí se shromažďováním dat pomocí mikrofonu nebo hlasového asistenta. 51 % se setkává s invazivními a agresivními reklamami. Téměř 30 % lidí zažilo, že firma byla „až příliš osobní“, což vedlo v 69 % případů k ukončení nákupů nebo přehodnocení vztahu ke značce.

93 % respondentů vnímá „bezvadnou“ zkušenost s danou značkou jako klíčovou.

Z průzkumu vyplývá, že:

• Mnoho zákazníků má pocit, že je firmy neznají dostatečně. Chtějí být oslovováni individuálně a s respektem k jejich potřebám.
• Transparentnost je klíčová. Pokud firmy jasně sdělí, jak nakládají s daty, zákazníci jsou ochotni sdílet více informací.
• Hlasové asistenty vzbuzují nedůvěru. Lidé se necítí komfortně, když sdílí data s chytrými reproduktory a podobnými zařízeními.
• Přílišná intimita škodí. Někteří zákazníci vnímají některé firmy jako příliš dotěrné, což může vést k ukončení spolupráce.

Firmy musejí najít rovnováhu mezi sběrem dat a respektem k soukromí. Transparentnost a etické nakládání s daty jsou základem pro budování důvěry a smysluplných vztahů se zákazníky.

Zákazníci touží po komplexním přístupu

Průzkum ukázal, že spotřebitelé si přejí komplexní přístup ze strany firem. Očekávají, že je firmy budou vnímat jako celek a chápat jejich potřeby. To by mělo vést k lepší zákaznické zkušenosti při každé interakci se zákazníkem, ať už se jedná o webové stránky, mobilní aplikace, kamenné obchody nebo maloobchodní prodej.

Mnoho zákazníků dnes touží po komplexním přístupu od společností, se kterými interagují. Zde jsou některé z hlavních prvků tohoto komplexního přístupu:

1. Personalizace služeb: Zákazníci chtějí pocit, že jsou vnímáni jako jednotlivci. Personalizace služeb, jako je nabídka produktů a služeb na základě individuálních preferencí a chování, může poskytnout pocit jedinečné zkušenosti.
2. Vícekanálová komunikace: Zákazníci očekávají možnost komunikovat se společností prostřednictvím různých kanálů, včetně telefonu, e-mailu, sociálních médií a chatovacích platforem, a to s rychlou a konzistentní odezvou.
3. Poskytování hodnoty: Zákazníci vyhledávají společnosti, které jim nejenom prodávají produkty a služby, nýbrž také poskytují hodnotu v podobě užitečných informací, poradenství a podpory.
4. Transparentnost a důvěryhodnost: Zákazníci očekávají, že společnosti budou transparentní ohledně svých produktů, služeb a obchodních praktik. Důvěryhodný a transparentní přístup může posílit vztahy se zákazníky.
5. Rychlost a pohodlí: V dnešní době je pro zákazníky důležité, aby měli rychlý a pohodlný přístup k informacím a službám. Společnosti by měly maximalizovat efektivitu svých procesů a minimalizovat čekací doby.
6. Zodpovědnost a udržitelnost: Stále více zákazníků upřednostňuje společnosti, které jsou zodpovědné a udržitelné. To zahrnuje péči o životní prostředí, etické obchodní praktiky a sociální odpovědnost.

Klíčovou roli hraje shromažďování a užívání dat. Způsob, jakým firmy s daty zacházejí, formuje zákaznické zkušenosti. Firmy by neměly zneužívat souhlas spotřebitelů se shromažďováním osobních údajů.

Zodpovědné nakládání s daty

V éře digitálního marketingu je pro firmy nezbytné, aby k datům zákazníků přistupovaly zodpovědně a s respektem. Zodpovědné nakládání s daty je klíčové pro budování důvěry a udržení dobré pověsti společnosti.

Zodpovědné nakládání s daty zákazníků není pouze otázkou dodržování zákonů, nýbrž také o budování důvěry a dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Společnost Accenture Interactive doporučuje:

• Využívat alternativy ke sledování uživatelů, se kterými spotřebitelé souhlasí. Například podporovat autentizaci spotřebitelů na webových stránkách nebo v mobilních aplikacích.
• Uzavírat interní dohody o reklamních technologiích. To jim umožní přístup k efektivnějším a transparentnějším metodám sběru dat.
• Budovat datovou architekturu podnikových systémů v souladu s platnou legislativou.

Tento přístup by se měl týkat všech reklamních aktivit firem. Spotřebitelé očekávají, že si firmy zapamatují všechny informace, které se s nimi rozhodli sdílet.

V dnešní době je pro firmy klíčové, aby k datům zákazníků přistupovaly zodpovědně a s respektem. Transparentnost, budování důvěry a komplexní přístup k zákazníkům jsou základními kameny pro budování silných značek a smysluplných vztahů se zákazníky.